Привет, котики! Вы знали, что на привлечение нового клиента компании тратят в несколько раз больше времени и средств, чем на возвращение потерянного? В этой статье мы хотим рассказать вам о том, почему уходят клиенты, как не допустить их ухода и как вернуть их, если они все-таки ушли. Готовы? Тогда начинаем!
Подписывайся на наш Телеграм канал и узнавай все самое интересное первым!
Почему уходят клиенты?
Прежде, чем мы обсудим, как вернуть ушедших клиентов, предлагаем разобраться, почему же они все таки уходят. Ниже мы приведем основные причины, по которым такие неприятности случаются.
Причины, которые от вас не зависят
Да, бывает и такое, что клиенты уходят из-за сторонних причин. Далеко за примером ходить не надо, давайте вспомним ситуацию с коронавирусом. Из-за пандемии многие компании закрылись, а еще больше — понесли огромные убытки. В зависимости от отрасли бизнеса, на него может повлиять экономическая ситуация в стране и мире, развитие технологий и еще много чего. Главное — помнить, что практически любой бизнес теряет клиентов регулярно. Чтобы этот факт не стал фатальным для бюджета, нужно:
- Не цепляться только за имеющихся клиентов, а всегда искать новых.
- Следить за рынком, конкурентами и развитием вашей ниши. Возможно, на рынок вышел продукт, гораздо превосходящий ваш? Тогда остается либо подстроиться под рынок, либо уходить из бизнеса.
- Следить за ценами. Конкуренты демпингуют — это нормально. Ваша задача в этом случае — подстраиваться под цены.
Плохое оформление торговой точки
Под торговой точки в арбитраже, естественно, подразумеваются лендинги, сайты и сообщества, куда ведут партнерские ссылки. Если говорить о бизнесе вообще, то речь о торговых павильонах, помещениях и прилавках. Если человеку не понравится оформление вашего места продажи, то он не вернется к вам. Арбитражники, следите за тем, как выглядят ваши «точки продажи» — от этого зависит очень многое.
Низкое качество обслуживания
Тут все понятно, если клиенту хамят в переписке, неделями высылают товар и нехотя отвечают на вполне ожидаемые вопросы, то зачем ему к вам обращаться? Давайте посмотрим правде в глаза: большинство товаров, которые рекламируют арбитражники, — это второсортное г*вно. Посмотрите, как много компаний-гигантов, готовых предложить качественные товары и отличный сервис обслуживания. Так зачем людям обращаться к вам, а не к ним? Если самим товаром клиента удивить не удастся, нужно делать это любыми второстепенными вещами: уровнем обслуживания, скидками, бонусами, сервисом.
Устаревшие технологии
Большинство из нас следит за технологиями и активно ими пользуются. Если человеку предложат оформить заказ не через Телеграм с Инстаграмом, а, например, через почту или Одноклассники, то к чему это приведет? К этому пункту можно отнести еще много нюансов:
- Маленькое количество способов оплаты.
- Использование только одной службы доставки (или курьерской службы).
- Связь только по одному каналу.
Если хотите удерживать постоянных клиентов и не терять потенциальных, будьте прогрессивными, старайтесь оперативно внедрять новые технологии и вариации совершения нужных от клиента действий.
Агрессивный маркетинг
Агрессивный маркетинг — это очень тонкая штука, с которой не всегда стоит связываться. Представим, что вы льете трафик на магазин сотовой связи, к вам обращается человек, который покупает наушники. Через день ему начинают сыпаться звонки, миллион сообщений и спам в соц.сетях, с предложением купить еще чехол, новый смартфон и колонку. Ну кому это понравится? Подавайте свои услуги уверенно, убедительно, но никак не навязчиво.
Ценовая политика
Давайте сразу уясним: не обязательно предлагать более низкие цены, чтобы быть в ТОПе. Ценами берут те компании, которые не предлагают ничего, кроме дешевизны. Да, можно брать огромными скидками и, соответственно, количеством, но у таких компаний не будет никаких перспектив. Если вы поощряете клиентов, дарите скидки, бонусы, дополнительные товары и агрессивно не навязываете свои услуги, то вы можете себе позволить ставить цены на 10-20-30 процентов выше, чем у конкурирующих фирм. Однако если же вы не предлагаете ничего такого, чего нет у конкурентов, но при этом просите больше, то вряд ли ваш бизнес долго просуществует.
Незнание своего продукта
Недостаточно просто что-то продавать, в этом чем-то нужно как следует разбираться. Вот представим ситуацию: человек, который к вам обратился, задает по продукции банальный вопрос, на который получает ответ: «Ну, эм, мы не знаем, погуглите в интернете, спросите в другом магазине…». Разве такой подход к делу приведет к чему-то хорошему? Вы должны максимально ярко описывать свой товар, когда о нем интересуются покупатели. Вы должны показать свою экспертность, без слов доказать, что такой специалист, как вы, не стал бы продавать всякую второсортную ерунду. Если вы не сможете ответить покупателю на вопросы, он, скорее всего, от вас уйдет.
Вы не напоминаете себе
Многие почему-то думают: «А, если покупатель пришел один раз, то обязательно придет снова». Дорогие друзья, а с чего бы? О себе нужно напоминать акциями, скидками, приятными подарками. Собирайте контакты своих клиентов, ведите страницы в соцсетях, заявляйте о себе!
Как мы уже писали выше, привлечь новых клиентов гораздо дороже, чем вернуть старых. Так постарайтесь не терять уже имеющихся, тогда можно будет еще сильнее сэкономить на привлечении свежей аудитории.
Качество товара/продукта
Здесь и так все понятно: если вы продаете некачественный продукт или продвигаете низкоквалифицированные услуги, то ожидать потока клиентов не придется. С другой стороны, это спорный вопрос, ведь при правильном ценообразовании можно создать такую базу клиентов, что позавидуют даже ТОПовые компании. Посмотрите на тот же AliExpress — там тысячи откровенно хреновых товаров, но зато сколько покупателей! Все дело в том, что многим людям не важна сама покупка, а сам процесс: выбор, заказ, ожидание, размещение купленной вещи в доме и так далее. Если торгуете некачественным товаром, то пересмотрите цены, возможно, после снижения удастся выйти на нужную целевую аудиторию.
Отсутствует план
Сложно удерживать клиентов, когда вы сами не понимаете, что делаете, к чему идете, какие цели преследуете. В деле должна быть собранность, план и стабильность. Постоянный клиент обязательно заметит, например, разницу в доставке: то три дня, то десять. Он обязательно поинтересуется, что же произошло и почему доставка задержалась. Вы начнете врать о задержках поступления товара и проблемах курьерской доставки, но на деле вы элементарно могли забыть отправить посылку, не передать поручение об этом или не зафиксировать заказ. Будьте собранными.
Стабильная работа
Это напрямую относится к предыдущему разделу, но все же стабильную работу хотелось бы выделить отдельно. Очень неприятно сотрудничать с компаниями, которые работают по свободному графику, их никогда не застанешь на месте, ответ приходится ждать несколько часов, а то и дней. Вы должны быть на связи всегда, даже если не работаете. Пишет покупатель с каким-то вопросом? Попросите его подождать до начала вашего рабочего дня. Вынесите на видное место график работы и четко выделите выходные. Следуйте собственному графику и не подводите людей, которые хотят сделать вас чуточку богаче.
Итак, с причинами ухода клиентов мы разобрались. Теперь давайте перейдем к самому главному и расскажем, как же вернуть ушедших клиентов.
Как вернуть клиентов, которые от вас ушли?
Есть два варианта решения проблемы: первый — сложный и трудоемкий, второй — простой и быстрый. Ознакомьтесь с обоими, но выбирать, какой из них использовать, рекомендуем только исходя из масштабов вашего бизнеса. Если у вас компания с крупным денежным оборотом — обязательно используйте первый. Если у вас небольшой магазинчик в Инстаграме — второй. Начнем с более сложного способа возвращения клиентов.
Убедитесь в том, что покупатели ушли
Прежде, чем приступать к активным действиям, нужно убедиться, что покупатели вообще ушли. Может, накануне вы устроили распродажу и клиенты потратили все деньги? Может, у вас закончился самый ходовой товар, поэтому покупатели ждут, пока он снова появится в наличии? Может, вы просто уходили в отпуск или не работали несколько дней/недель?
Сохраняйте спокойствие и смиритесь
Если вы убедились, что клиенты точно ушли, — это не повод впадать в отчаяние. Даже компании-гиганты с многомиллионной аудиторией теряют в год в среднем 10% аудитории, и это совершенно нормально. Не паникуйте и не кричите о том, что закрываете проект. Смиритесь с фактом и переходите к следующему пункту.
Подсчитайте убытки
Когда факт ухода части аудитории подтвержден, нужно посчитать убытки. Измерять их можно не только в денежном эквиваленте, но также в процентах и единицах. Зачастую посчитать количество ушедших клиентов можно вручную, например, при наличии постоянных покупателей. Если же таковых нет, на помощь придет CPM и специальные сервисы для аналитики.
Проведите опрос
Когда вы посчитали убытки, нужно предварительно узнать, что могло послужить причиной ухода платежеспособной аудитории. Для этого проведите несколько опросов:
- Поинтересуйтесь у текущих покупателей, из-за чего они могли бы перестать к вам обращаться, что могло бы их заставить уйти к конкурентам, что им нравится и не нравится у вас. Если есть возможность — опросите клиентов, которые перестали к вам обращаться. Это делается очень просто. Достаточно написать: «Здравствуйте! Вы давно не делали у нас покупок. Подскажите, что случилось?».
- Опросите менеджеров и операторов, которые работают непосредственно с аудиторией. Узнайте об инцидентах, конфликтах и недовольствах людей. Поинтересуйтесь, почему, по их мнению, люди перестали обращаться. Зачастую то, что очевидно для работника, абсолютно недоступно для руководителя.
- Создайте опрос в соц.сетях, с вопросом, что нравится покупателям у вас, а что нет. Приложите несколько вариантов ответов, но намекните, что лучше дать развернутый ответ в комментариях. За развернутый ответ пообещайте какой-то бонус.
Из полученных результатов составьте табличку, в которую впишите полученные в ходе опросов причины ухода клиентов. Будет идеально, если получится разделить причины на проценты, хотя бы приблизительно.
Составьте план
Когда ошибки в работе выявлены, самое время приступить к решению проблем. Например:
- Проблема: операторы холодно отвечали и не были заинтересованы в продажах. Решение: набрать новую команду или же мотивировать старую премиями.
- Проблема: конкуренты продают товар по аналогичной цене, но добавляют к нему аксессуар в подарок. Решение: подобрать недорогой бесплатный подарок к товару.
- Проблема: скудный ассортимент. Решение: подглядеть, что продают конкуренты, и закупить похожие товары.
Продолжать можно очень долго, но смысл должен быть понятен.
Решайте проблему
Переходите непосредственно к решению проблемы, будьте гибкими, анализируйте результаты, добивайтесь поставленной цели.
Более простой вариант:
- Проведите опросник в соц.сетях и узнайте, что подписчики хотели бы изменить и улучшить в работе магазина.
- Поинтересуйтесь у некоторых постоянных клиентов, почему они перестали к вам обращаться.
- Решите проблему и наблюдайте за результатом.
Советы
Теперь, когда вы знаете, почему уходят клиенты, предлагаем ознакомиться с советами, которые помогут сохранить клиентскую базу.
Не верьте негативу
Адекватная критика — это хорошо, но иногда покупатели могут критиковать вас и уходить к конкурентам по личным причинам. Например, человек элементарно не смог разобраться, как оформить заказ, поэтому перешел на другой сайт. Если вы спросите у него, почему же он не завершил регистрацию, он, скорее всего, придумает много причин, но не назовет настоящую. Нет, конечно, прислушиваться к словам клиентов и критике нужно, но помните, что у некоторых критикующих есть личные мотивы, чтобы уйти от вас, и вы на это повлиять никак не сможете.
Идите на контакт
Если человек перестал к вам обращаться, не нужно ждать, пока ему вновь понадобятся ваши услуги. Нельзя сидеть сложа руки и ждать, пока кто-то принесет вам деньги. Напоминайте о себе! Делайте рассылки и акции, предлагайте бонусы и всячески поощряйте людей за то, что они обращаются именно к вам.
Проявите заботу
Забота может проявляться по всякому, например, как это было указано в предыдущем пункте. Вот еще один отличный пример: позвоните человеку, который перестал к вам обращаться, представьтесь начальником и расскажите, что клиент вам важен настолько, что позвонить решили именно вы, а не обычный оператор. Поверьте, это его впечатлит. Еще вариант — после того, как посылку заберут с почты, позвоните по контактному номера телефона и поинтересуйтесь, все ли получил клиент, все ли в сохранности, понравился ли вообще товар. Такое трепетное отношение к персоне обязательно оставит приятное впечатление о магазине и о вас в частности.
Не допускайте, чтобы люди от вас уходили
Да, вернуть ушедшую аудиторию можно, но ведь проще добиться того, чтобы люди от вас вовсе не уходили, верно? Заставляйте людей возвращаться к вам вновь и вновь!
Программа лояльности и система бонусов
Программы лояльности, системы бонусов и накопительные скидки — все это заставляет потребителей приходить к вам раз за разом. Системы лояльности могут быть двух вариантов:
- Простой. За каждую совершенную покупку покупатель получает небольшую скидку на следующие заказы.
- Сложные. Клиент получает серьезную скидку и/или какой-то бонус/подарок за каждого приведенного человека, привязанные карты и кошельки, репосты в соц.сетях.
Делайте бонусные системы динамическими, такими, чтобы человек был сам заинтересован в продвижении вашего магазина. Когда потребитель заинтересован в продвижении компании, то он приведет к вам всех друзей и знакомых, при этом вы потратите на это совсем ничего.
Эксклюзивные предложения
Общие акции — это хорошо, а что насчет эксклюзивных предложений? Людям приятно, когда из общей массы выделяют именно их персону, поэтому охотно соглашаются на подобные предложения. Эксклюзивные предложения могут быть такими:
- Акции «только для». Сюда можно отнести клиентов, купивших тот или иной товар, сделавших определенное действие, зарегистрировавшихся в системе в определенный промежуток времени.
- Подарки ко дню рождения. При заявке рекомендуйте указывать дату рождения, чтобы к празднику компания могла сделать покупателю подарок.
- Закрытые распродажи клубных карт. Участников для такой акции выбирают случайным образом или же исходя из определенного порога сделанных покупок.
- Уникальные промокоды и скидки случайным 10/20/50 пользователям.
В общем, смысл таких акций показать — что клиент для вас особенный, а не всего лишь один из.
Сделайте соцсети живыми
Социальные сети — отличный инструмент для привлечения новых клиентов и удержания из старых. Но многие совершают ошибку, используя свои странички исключительно для публикаций товаров и извещений о новых поступлениях. Сделайте свои странички живыми! Оформите и ведите их так, чтобы люди туда заходили, даже если ничего не хотят купить. Несколько советов:
- Делайте информационные, образовательные и развлекательные посты, без прямой рекламы ваших товаров. Вот пример: «1 октября — международный день кофе. Идею создать такой день внес…» и далее идет информативный и интересный текст. А в конце можно предложить небольшой промокод со скидкой на ваши товары, привязанный к этому дню.
- Делайте сторис. Многие вообще не листают ленту того же Инстаграма, а смотрят исключительно сторис. Если вы хотите, чтобы о вашей страничке помнили, — регулярно делайте сторис. Не нужно публиковать 100 картинок, заставляя пользователей перелистывать ваши публикации с негодованием на лице. Парочки историй в день будет достаточно.
- Юмор. Публикуйте юмористические публикации, например, мемы или забавные истории. Постарайтесь сделать так, чтобы они никого не обижали.
- Займитесь вовлечением. Делайте конкурсы, публикуйте опросы, квесты, задавайте загадки.
Позаботьтесь о репутации
Клиенты должны гордиться тем, что сделали покупку у вас, а не стыдливо скрывать это от приятелей. Позаботьтесь о том, чтобы сделать заказ у вас было престижно.
Подведем итог: проще удерживать клиентов и возвращать их, чем искать новых. Старайтесь поощрять свою аудиторию, радовать их скидками и бонусами, не игнорируйте их обращения и заботьтесь о них — тогда они не уйдут. Если остались вопросы — смело задавайте их в комментариях. До скорого!
