Модератор Фейсбук: ответы на вопросы

TJornal позвал в гости модератора фейсбука, чтобы он ответил на вопросы пользователей прямо в комментариях. Пользователи TJ не подвели и задавали очень крутые вопросы. 

Мы, в свою очередь, собрали самые интересные вопросы и ответы на них.

Подписывайся на наш Телеграм канал и узнавай все самое интересное первым!

Вопрос: «На комп себе сохраняешь всякое?»

Ответ: «В условиях работы в офисе, это невозможно. Но естественно все сотрудники пересылают в рабочих чатах друг другу смешные мемы, всякую жесть и так далее. А сейчас в условиях удаленной работы, в основном скидываю что-то смешное или забавное друзьям в мессенджерах».

Вопрос: «Как часто приходится удалять жёсткий контент? Сильно влияет на психику? У Фейсбука и Инстаграма очень размытая цензура. Просвечивающие сквозь майку или крупные петли свитера соски не удаляют, а видео танцев с «движениями сексуального характера» — да. Расскажи, как ты решаешь, удалять ли пост, когда он буквально на грани»

Ответ: «Есть четкие гайдлайны, что нарушает, а что нет. Из-за того что они очень строгие, часто приходиться принимать абсурдные решения, это правда…Посты, которые на грани, это самая интересная часть работы, порой на такие решения может уходить больше 20-30 минут. Собирается небольшой консилиум, вместе обсуждаете, пытаетесь трактовать правила и ищете наиболее подходящее решение. Очень много постов, очень сложно натянуть на правила и сложность возникает в том что решения модераторов проверяют аудиторы и эти решения должны совпасть, иначе модератор получает ошибку и его KPI падает.

Граница жесткого и нежесткого контента очень быстро размывается и происходит профессиональная деформация. Меня уже мало что может удивить или шокировать, но если говорить о пропорциях такого контента в целом, я бы сказал около 10% от всех тикетов, что я делаю будут содержать какой-либо «шокирующий» контент. Чаще всего это насилие, но бывает и зоофилия с детской порнографией, но CP(именно секса с участием детей) на самом деле ОЧЕНЬ мало. 

Плюс те на чью психику это сильно влияет уже не работают с нами. 🙂

Также стоит отметить, что у всех сотрудников есть 45 минут занятий с психологом в неделю, это может быть как групповая лекция так и встреча 1 на 1».

Вопрос: «Какая зарплата? Как вас контролируют? Какие KPI? Расскажи побольше самой интимной и интересной информации»

Ответ: «Не буду называть цифр, но зарплата выше чем средняя по рынку в стране, где я работаю. 

Есть система аудитов, в неделю около 50 твоих решений проверяются аудитором, и в случае если они не совпадают, открывается диспут, в котором ты должен доказать свою точку зрения, иначе тебе засчитается ошибка. Два основных KPI — AHT( Average Handling Time) и Accuracy( как часто ты делаешь ошибки)

Цель офиса поддерживать Точность в 98% и средний модератор должен решать тикет примерно за 40-70 секунд».

Вопрос: «Как вы находите нелегальный контент? Только по жалобам или есть автоматика, которая подкидывает спорные вещи? Или еще какие методы?»

Ответ: «И то, и другое. Что-то до нас даже не доходит и удаляется автоматически.

Есть еще вариант, если ты напишешь »хохол» или «укроп» это автоматом залетит на модерацию».

Вопрос: «Как много из того, что удаляется, удаляется благодаря жалобам пользователей?»

Ответ: «Бóльшая часть, в основном все текстовые посты, это жалобы пользователей».

Вопрос: «Как стать модератором Фейсбука и почему нет?»

Ответ: «Найти объявление где ищут контент модератора, проверить с кем сотрудничает компания-наниматель, если там есть Фейсбук, это то что вы ищите.

Если вас пригласят на интервью, нужно будет пройти тесты на знание английского, русского(в случае если русским модератором), тест на логику, на русский сленг(знать что такое зашквар, например) и тест на российскую политику и историю (знать кто такой Ходорковский и Навальный, знать о Беслане и Норд-Осте)».

Вопрос: «Для вас существует разница – удалять пост ноунейма или известной личности с сотнями тысяч подписчиков? Есть ли какие то инструкции на эту тему?»

Ответ: «Публичные личности(от 100к подписчиков) менее защищены от буллинга + весь контент от знаменитостей, нарушающий правила уходит на дополнительную проверку, но в любом случае, будет удалён».

Вопрос: «Массфоловинг жив?»

Ответ: «Жив, но мы с ним боремся. :)»

Вопрос: «Почему пропускают рекламу казино и т.д. На рекламе развлечения от ФБ построена целая индустрия. Почему такого нету в вк, где подобная реклама сразу блокируется и невозможно в принципе. Это выгодно определённым модераторам, которые имеют процент от этого или просто сами этим занимаются напрямую?»

Ответ: «Само по себе казино не нарушает правил, но если есть индикаторы мошенничества, такой контент будет удален».

Вопрос: «Как работают алгоритмы модерации? Я так понимаю большую часть выполняет автоматика, и лишь в спорных ситуация конечное решение принимает человек. Однако, как мы видим, судя по ситуациям когда банятся безобидные теги, когда банятся аккаунты, или наоборот, где-то не банятся фотки с сосками — все это работает не так гладко, по каким-то странным правилам и исключениям, и возникает такое ощущение что человек мало где участвует, а алгоритмы работают совершенно неидеально. Или же это все же человеческие ошибки?»

Ответ: «Я бы сказал 50/50, человеческих ошибок очень много, а автоматика пока еще слишком тупая».

Вопрос: «Задам несколько вопросов:

1. Модерируется ли каждая реклама живым модератором или же сначала проверяет содержимое бот, а если поступает жалоба или подозрение, то человек?

2. Сколько человек в штате модераторов?

3. Каким образом вообще модерируется?

4. Есть ли собственная страница в Инстаграм? И если есть, то знают ли ваши подписчики о вашей работе?

5. Какой порог жалоб для блокировки пользователя и проверки модератором?»

Ответ: «1. По поводу рекламы ответить не могу.

2. Думаю около 300-500, есть несколько офисов

3.  Существует специальный интерфейс с древом решений, моя задача удалить контент именно за какое-то конкретное нарушение. Например в случае сексуальных актов, я должен указать вплоть до того какой секс изображен оральный или пенетрация и так в каждой категории нарушений. 

4. Страница есть, знают только близкие друзья и некоторые родственники.

5. Хватает и одной жалобы».

Все вопросы вы сможете прочитать в комментариях здесь.

P.S. Орфография и пунктуация авторов сохранены