Фразы, которые убивают продажи

Привет, друзья! Все мы что-то покупаем и продаем, поэтому в торговле принимаем непосредственное участие. В арбитраже и интернет-маркетинге нужно уметь продавать, иначе о денежном профите можно забыть. А чтобы успешно продавать, нужно знать, что следует говорить покупателю, а что нет. Предлагаем вам поговорить о фразах продавца, которые могут убить продажи. Если увидите подобные фразы в своих креативах и рекламных постах — избавляйтесь от них немедленно. А мы начинаем!

Подписывайся на наш Телеграм канал и узнавай все самое интересное первым!

Откуда в продажах появились неудачные фразы?

Неудачные фразы могут быть результатом чрезмерного употребления заезженных шаблонов и схем продаж. Неудачные фразы отталкивают покупателей, оставляют неприятное впечатление о магазине и продавце в целом, но их все равно продолжают использовать. Одни это делают по приказу начальства, другие бросают фразы необдуманно и машинально, а кто-то и вовсе употребляет неудачные словечки намеренно, чтобы выпроводить надоедливого покупателя и пойти заниматься своими делами.

Дальше мы приведем список самых неуместных и неработающих фраз в продажах, которых нужно стараться избегать.

Вам чем-то помочь? Вам что-то подсказать? Могу ли я быть полезен?

Самые распространенные фразы, которые можно услышать в каждом магазине. Исключением являются, разве что, продуктовые магазины и супермаркеты. От фразы «Вам чем-то помочь?» многих буквально уже тошнит. Почему? Да потому что это говорят все консультанты во всех магазинах! Причем делается это навязчиво и бестактно. Элементарная ситуация: семейная пара стоит в магазине техники и спорит по поводу выбора модели мультиварки. Тут внезапно разговор перебивает продавец с натянутой улыбкой и механическим голосом произносит: «Вам что-то подсказать?». Подходить и перебивать говорящих между собой людей — это в принципе плохая привычка, а если вы еще хотите что-то продать, то подобный прием точно стоит исключить из своего арсенала «рабочих словечек». 

Так что же делать? Выход очевиден: достаточно поздороваться, рассказать об акциях и предложить самые интересные варианты. Если потенциальный покупатель задал вопрос в личку или директ, не нужно заваливать его сотнями «левых» предложений. Емко ответьте на поставленный вопрос, а в конце добавьте парочку строк об актуальных акциях — такой подход даст гораздо больше профита, чем навязывание ненужных покупателю товаров и услуг.

Что вы ищете? 

Фраза, которая может напрочь убить продажи. Не всегда люди смотрят предлагаемый ассортимент, чтобы купить конкретный товар. Представим ситуацию: человек получил зарплату и зашел посмотреть на товары, чтобы подумать, нужно ему что-то в магазине или нет. А тут врывается продавец с четким вопросом, которым ставит клиента в тупик. Сразу у человека возникает в голове два варианта:

1. Сказать: «Я просто смотрю», и через несколько минут с опущенной головой быстро уйти.
2. Что-то соврать, быстренько выслушать рекомендации и с фразой «Спасибо, подумаю» ретироваться.

Не ставьте своих клиентов в тупик глупыми вопросами. Подойдите, коротко расскажите о новых товарах, скидках и акциях, после чего отойдите на «безопасное» расстояние и своим видом дайте понять, что к вам можно обратиться за помощью в любую секунду. Не начинайте клацать смартфон, общаться с коллегами или имитировать бурную деятельность. 

Это касается и продаж в интернете. Если вы заметили активность со стороны пользователя, не нужно написывать ему сотни сообщений и навязывать товары — емко расскажите об интересных предложениях и на время оставьте человека в покое. Если все-таки хочется проявить активность, поинтересуйтесь, можете ли вы еще быть чем-то полезны.

Однако вопрос «Что вы ищете?» может быть очень уместным. Нужно следить за поведением покупателя и учиться разбираться в людях. Если человек не проявляет интереса к конкретной продукции, а смотрит все подряд, возможно, он и не планирует что-то покупать. Если же покупатель находится в одном отделе и проявляет интерес к конкретной позиции, обязательно уделите ему внимание. Всегда действуйте ситуационно, подстраиваясь под разные типы покупателей.

Интересует телефон/компьютер/шкаф?

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить однозначно. Человек ответит «да» или «нет», а вы начнете теряться и не сможете выстроить нормальный диалог. Вместо этого расскажите, что модель, которую рассматривает человек, есть и в других цветах, а при покупке бонусом вы дадите скидку на второй товар в чеке и так далее. Вы должны рассказывать клиенту о выгодах покупки, а не просто пытаться «впарить» товар — намерения продавца люди видят сразу, поэтому не старайтесь их обмануть.

Если в личке у вас долго интересуются конкретным товаром, то не пытайтесь сразу загрузить человека другими моделями! Лучше расскажите, в каких вариациях и цветах представлена интересующая его модель, чем она лучше других, или наоборот, в чем уступает более дорогим вариантам. Причем рекомендуем делать это своими словами, а не копировать инфу с какого-то сайта — так ваши слова будут более убедительными.

Если честно…

Есть несколько вариаций фразы «Если честно»:

1. Буду честен.
2. Давайте скажу как есть.
3. Буду с вами откровенен.

Произнося одну из этих фраз, продавец думает, что выделяет покупателя из массы остальных, делая его особенным, и якобы делясь с ним той информацией, которая недоступна другим. На деле же эффект обратный: человек понимает, что до этого вы его обманывали так же, как постоянно обманываете других. Откажитесь от этих фраз не только на работе, но и в обычной жизни — это фразы-паразиты, которые только мешают выстраивать отношения с другими людьми.

Лучше не найдете!

Очень самоуверенная фраза, которую используют на рынках — в маркетинге и крупном бизнесе таких выражений быть не должно. Во-первых, это звучит как вызов. Во-вторых, вы непроизвольно пытаетесь принизить возможности и заслуги конкурентов, что не красит вас в глазах покупателя. В-третьих, без конкретных доказательств преимуществ вашей продукции подобные фразы звучат пусто и неубедительно. Если у вашего товара все таки есть уникальные особенности и серьезные преимущества, то лучше сразу о них и расскажите. Не пытайтесь высмеивать конкурентов — настоящие профессионалы работают чисто.

Если купите сейчас, то мы сделаем скидку

С одной стороны, такой ход может замотивировать человека совершить покупку. С другой стороны, покупатель может почувствовать манипуляцию, из-за чего вовсе откажется от приобретения товара, даже если пришел в магазин с четкими намерениями. Используйте подобные фразы осторожно, а также обращайте внимания на типаж клиента — по некоторым людям сразу видно, что лучше не испытывать их терпение. Подбодрите клиента другой фразой, например:

1. «Сегодня последний день акции, завтра вернется старая цена».
2. «Если оформите заказ сегодня, мы подарим вам скидку на следующий товар/бонус/подарок».
3. «Если у вас не получается оплатить товар сегодня, мы можем отложить его на складе специально для вас».

Может, все таки купите?

Попытка давить на жалость — самое нелепое, что может сделать продавец. Если человек не хочет покупать товар, то уговорами, просьбами и жалостью вы его не убедите совершить покупку. Вы можете предложить выгодные варианты, скидки и подарки, но если человек не хочет покупать — он не купит. Предложите что-то другое или же просто дайте  ему подумать наедине.

Поверьте мне

Фразы вроде «Поверьте» или «Доверьтесь мне» не работают. С чего бы покупателю доверять незнакомому человеку, притом, что он точно знает, с какой целью вы это говорите. Во-первых, это фразочки из разряда тех же рыночных продавцов, которые пытаются продать дешевый товар любой ценой. Во-вторых, доверие нужно заслужить, его налево и направо не раздают. В-третьих, это опять же элементарная манипуляция, которую крайне легко распознать.

Вы не понимаете

«Вы не понимаете», «Вы не разбираетесь», «Вы не эксперт» — любые подобные фразы отталкивают человека и ставят продавца выше, а клиента ниже. Покупатель автоматически начинает думать, что его здесь не уважают, считают идиотом и вообще ему можно впарить что угодно. Если вы хотите продавать, зарабатывать уважение и нарабатывать базу постоянных клиентов, откажитесь от таких словечек. Вместо этого попытайтесь мягко и доходчиво объяснить клиенту, в чем он не прав. В этом помогут такие фразы:

1. «Да, но эта модель подойдет вам больше, потому что…».
2. «Вы правы, но предлагаю рассмотреть и другие варианты».
3. «Отличный выбор! Но давайте сначала ознакомимся со всем ассортиментом, чтобы мы могли сравнить модель с другими»

В общем, ваша задача — проявить уважение и ненавязчиво подвести человека к покупке, а не оскорбить его и выставить идиотом.

А еще у нас появились новые кофеварки/ботинки/телевизоры

Знакомить клиента с ассортиментом — это безусловно хорошо. Но нужно понимать, интересно ли человеку предложение вообще. Например, к вам в личку обратился клиент с целью подобрать кроссовки. А вы, вместо того, чтобы помочь с выбором, резко выдаете: «А еще у нас есть новые повербанки и наушники». Увидев или услышав такой резкий переход от темы к теме, он проигнорирует ваше сообщение или просто уйдет в другой магазин. Знакомьте аудиторию с новыми товарами правильно: сначала помогите человеку выбрать то, что он искал, оформите заявку, а уже потом расскажите, что у вас появился новый товар — такой подход самый оптимальный.

Мне нужно продать этот товар

В интернет-бизнесе такие фразы случаются редко, а вот в реальной жизни — очень часто. Ситуации бывают разными, например: перед продавцом ставят жесткий план, который выполнить практически невозможно. Клиент приходит выбирать интересующий его товар по высокой цене, но вместо этого ему пытаются «впарить» откровенно слабый и неактуальный продукт, оставшийся последним на складе — выглядит он соответствующе: потрепанным и пыльным. И вот продавец начинает всячески мотивировать человека купить именно этот продукт, а когда тот отказывается, консультант выпаливает фразу: «Поймите, мне нужно это продать!». Человек будет чувствовать себя виноватым за отказ, ведь второсортное «Г» ему действительно не нужно, но из-за грызущих его чувств в магазин он больше не вернется.

Если вам действительно нужно продать что-то, что уже не имеет былой актуальности и товарного вида, используйте следующие приемы:

1. Расскажите, почему купить этот товар нужно именно сейчас. Например, объясните, что это последний экземпляр из редкой партии, которые больше не выпускают.
2. Сделайте неплохую скидку.
3. Приложите аксессуар в подарок.
4. Сделайте изделие «вторым товаром» в чеке, то есть позицией, которую можно купить с огромной скидкой, если покупатель приобретет более дорогой товар.

Используйте хитрость и приведенные приемы, но никогда не давите на жалость — это не работает!

Это слишком дорого для вас

«Это слишком дорого для вас», «Этот товар вам не по карману», «Давайте посмотрим что-то подешевле» — навсегда выбросьте эти фразы из своего лексикона, если хотите успешно продавать. Такие фразы никогда не стоит говорить покупателю! Даже если он выглядит как обычный небогатый студент, но рассматривает айфон последней модели, это не значит, что он его не купит. Просто выполняйте свою работу, консультируйте и подбирайте предложения, но не пытайтесь судить о финансовых возможностях клиента по его внешнему виду, странице в соц.сети или манере общения.

Да и вообще, такое обращение с людьми — это невежливо и некультурно. Вы, возможно, думаете, что подобрав товар подешевле, сможете угодить человеку, но на самом деле просто его обидите. Будет ли он советовать ваш магазин своим друзьям после таких фраз? Вряд ли. А вернется ли он к вам еще раз? Тоже вряд ли. Если у вас есть сомнения по поводу финансовых возможностей покупателя, просто уточните, на какой бюджет он рассчитывает, и уже исходя из озвученной суммы подбирайте варианты.

Вам больше подойдет эта модель

С одной стороны, в желании подобрать для клиента более подходящий вариант ничего плохого нет. С другой стороны, фразой «Вам больше подойдет эта модель» вы агрессивно навязываете свое мнение, подавляя покупателя и заставляя его чувствовать себя неловко. Ваши фразы не должны ставить под сомнение решение человека, а наоборот, должны помочь определиться с покупкой.

Нет!

Многие покупатели любят поторговаться, попытаться выбить скидку, получить в подарок какую-то мелочь. Соглашаться на такое могут только владельцы магазина или онлайн-шопа, обычные продавцы на это права не имеют. Но ведь не всегда клиенту это можно объяснить! Если покупатель пытается получить больше выгоды от покупки, чем вы можете предложить, не отвечайте грубым «Нет», ведь тогда к продавцу пропадет интерес, продолжить вести диалог в положительном ключе уже не выйдет, а покупатель, скорее всего, просто уйдет. Если дать желаемое покупателю вы не можете, идите на компромисс. Сообщите непосредственному руководителю, что клиент требует скидку, предложите другие товары, на которых действуют акционные предложения, расскажите, что ваш магазин проводит конкурс или предлагает бонусы всем постоянным клиентам.

Я не знаю…

Человек будет интересоваться возможностями товара — это нормально. Ваша задача как продавца — дать все ответы. Если на простой вопрос вы ответите «Я не знаю», то потеряете репутацию и горячего клиента, готового совершить покупку. Если вы действительно не можете ответить на вопросы покупателя, переведите его на другую линию, воспользуйтесь помощью старшего специалиста или попросите помочь коллегу. А лучше всего готовиться к подобным ситуациям заранее, чтобы не выглядеть в глазах покупателя глупо. Интересуйтесь тем, что продаете, смотрите обзоры и читайте отзывы — тогда нелепых ситуаций в вашей жизни станет меньше.

Сленг

Слова, которые вы употребляете каждый день в кругу друзей, могут быть абсолютно неприемлемыми для незнакомых вам личностей. Не превращайте диалог с покупателем в переписку с другом — сохраняйте деловой тон, не употребляйте мат и сленг — это отталкивает.

Обратите внимание! Не всех фраз в сегодняшней подборке стоит избегать в продажах. Иногда действительно лучше сказать «Я не знаю», чтобы выпроводить проблемного клиента, а иногда нужно навязать свое мнение неуверенному покупателю. Действуйте по ситуации и учитывайте особенности бизнеса, с которым работаете, тогда проблем не возникнет. Обязательно расскажите в комментариях, какие фразы продавцов отталкивают вас. До скорого!